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第1题
车站候车大厅服务既是车站的门面和窗户也是旅客对车站服务产生深刻印象做出评价的重要部门。（）
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第2题
作为候车室工作人员要认真履行岗位职责，严格执行工作纪律、切记不可有情绪，不可与旅客发生矛盾，要用微笑面对每一位旅客。（）
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第3题
贵宾室服务应多用雅语，比如用（）来代替“你姓什么”等，体现出个人文化修养和品德修养。
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第4题
与VIP旅客聊天时,话题尤其避免涉及（）或政治方面的话题。
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第5题
车站贵宾通道服务应至少提前（）小时进行预约，贵宾客户应至少提前十分钟达到贵宾厅。
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第6题
作为一名贵宾室的服务人员，更要注重礼仪修养，提高服务技能，尽情地展现铁路服务的风采与魅力。
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第7题
对于VIP旅客应了解旅客信息，提供有针对性的个性化服务。（）
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第8题
主动讯问随行人员了解VIP旅客的乘车情况，在候车室尽量减少对客人的不必要打扰。（）
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第9题
对旅客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——（）。
A、向旅客道歉
B、使旅客满意，防止旅客越级投诉
C、减轻自身责任
D、其他
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第10题
在接待旅客投诉时，首先要做到( ) 要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。
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