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提问人：网友aganwork 发布时间：2022-01-06

[单选题]

客户抱怨是因为（）。

A.有期望

B. 有情绪

C. 有意刁难

D. 在乎抱怨对象的工作

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ABCD

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第1题

客户有抱怨，怎么办下面哪一项不该出现（）

A.据理力争

B.端正观念

C.立刻解决

D.超越期望

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第2题

客户满意的程度可以用客户满意度来度量，客户满意度（C）=客户的感知值（B）/客户的期望值（A），下列说法正确的有（）。

A.当C=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受，没有太大感觉；

B.当C＞1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度，客户会有惊喜；

C.当C＜1时，表明顾客的感受为“不满意”，可能会出现抱怨。＜br＞

D.当C＜1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度，客户会有惊喜；＜br＞

E.当C＞1时，表明顾客的感受为“不满意”，可能会出现抱怨。

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第3题

ACSI的变量有____A顾客期望B感知质量C感知价值D总体满意度E顾客忠诚F顾客抱怨

ACSI的变量有____

A顾客期望

B感知质量

C感知价值

D总体满意度

E顾客忠诚

F顾客抱怨

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第4题

咨询部门的要求和期望有()。

A.公众无抱怨

B.优厚的利润

C.合理的报酬

D.松弛的工作进度表

E.迅速提供信息，迅速决策

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第5题

理解客户需要与期望的方法主要有（）

A.客户陈述

B.主动了解

C.不满与抱怨

D.共同探索

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第6题

理解客户需求与期望的方式主要有（)。

A.客户陈述

B.主动了解

C.不满与抱怨

D.共同探索

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第7题

理解客户需求与期望的方法主要有（)

A.客户陈述

B.主动了解

C.不满与抱怨

D.共同探索

E.同行同业比较

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第8题

正常情况下（）可能导致客户抱怨的产生。

A.产品服务的质量问题

B.服务态度不好

C.客户期望太高

D.客户情绪不稳定

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第9题

关于顾客满意的说法，正确的有（）。

A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意

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第10题

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。

A.不满意

B. 非常满意

C. 非常不满意

D. 可能抱怨

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