服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。

A.命令

B.指导

C.晋升

D.授权

克制自己的情感，节制自己的言行，为客户提供满意的服务。()

A.视线需要一直关注着客人

B.如果为见过一次面但不是很熟悉的客人提供服务，视线应该关注客人的倒三角区域

C.服务过程中应该平视客人

D.避免出现闭眼和频繁眨眼的行为

A.握并传递品牌文化和产品知识

B.握购买保险、上牌、二手车置换、汽车装潢等知识。

C.动寻找潜客,并进行开发。

D.助解决用户抱怨投诉,确保用户满意。

该公司充分利用自己的优势,制作精美的网站,链接搜索引擎,与相关专业网站进行合作联盟,或通过刊登广告、群发邮件等手段,以推广服务、吸引客户,进而对有需求的客户进行电话跟踪,促进交易的达成。 通过一段时间发展,该公司形成了庞大的客户网络。在这种情况下,如何与老客户保持合作关系,提高客户保有率和手续费率,及时挖掘老客户的增值服务需求,并主动给予相应的服务,变得日益重要。 于是,该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统,并建立起全新的服务模式,以适应更高的客户管理需要,全方位提高服务竞争力。 该客户关系管理软件系统,要求将客户的信息集中到统一平台,通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析,然后在系统中设立自动提醒功能,主动提示要与老客户联系,或做好相应服务跟踪和支持工作。 客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访,一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新,并在此基础上做个性服务分析。一旦客户提出服务要求,可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息,做好客户服务分析,并通知服务人员做好准备,以便更好地向客户提供服务。 案例思考题: （） 实施客户关系管理,对客户服务人员有什么新的要求？

A.服务话术

B.服务人员

C.服务流程

D.客户自身

A.按代办年检公司要求统一着装，应佩戴工牌，到达预约地点时提前检查自己的仪容仪表

B.为客户提供一次代办年检服务满意度回访

C.工作期间严禁饮酒，严禁在客户车内吸烟，行驶中注意力高度集中

D.不得违反交规给客户带来损失