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提问人：网友lwt8104 发布时间：2022-01-07
[单选题]

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？ “这是一个五星级的宾馆，它提供的服务应该是比较好的。”

A.理想的期望

B.“应该的”期望

C.基于经验的期望

D.可接受的期望

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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
( )模型是指服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。

A、满意度差距

B、感知差距

C、服务质量差距

D、期望差距

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第2题
技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
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第3题
有形展示起到以下几方面作用：(1)通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益;(2)引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价;(3)影响顾客对服务产品的第一印象;(4)促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉;(5)帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象;(6)协助培训服务员工。()

此题为判断题(对，错)。

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第4题
功能质量是是指服务的产出，表示顾客得到的是什么，便于顾客客观的评估。
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第5题
饭店服务工作是外事工作的一部分，服务态度的好坏、质量的高低，直接关系到国家的（）。

A. 发展

B. 前途

C. 命运

D. 荣誉

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第6题
售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务，主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的（）。

A. 维修服务

B. 质量保证服务

C. 金融服务

D. 增值服务

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第7题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？ “这家饭店看着不太起眼的，卫生条件也一般，但是客流量挺多的，也许它提供饭菜还不错。”

A、理想的期望

B、“应该的”期望

C、基于经验的期望

D、可接受的期望

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第8题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？ “香格里拉是这个充满神秘色彩的地方，我在那的十一之旅一定会是美美滴。”

A、理想的期望

B、“应该的”期望

C、基于经验的期望

D、可接受的期望

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第9题
以下对于服务质量四大特征描述有误的是哪一项？

A、服务质量是一种“主观质量”

B、服务质量是一种“互动质量”

C、“过程质量”在服务质量构成中占据及其重要的地位

D、对服务质量的度量，可以借鉴制造业中所采用的方法

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第10题
服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？ “服务决策人员在规划过程中对于市场调研不够，又缺乏与基层工作者的沟通，设计出了用户不太满意的服务。”

A、管理层感知差距

B、质量标准差距

C、服务传递差距

D、市场沟通差距

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