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提问人：网友weish0508 发布时间：2022-01-07
[单选题]

企业应积极（）顾客抱怨

A.避免

B.压制

C.鼓励

D.诱导

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第1题
某高科技企业近年的发展遇到难题，据该企业总经理分析，主要是由于他自己在寻找顾客、开拓市场上投入精力太多，而在如何加强项目组织以很好完成所承接的业务上投入精力不够。结果导致所承接的业务常常不能如期完成，顾客抱怨较多，进而挫伤了从事这些项目的骨干技术开发人员的积极性，致使其创造性与工作激情大减，更使完成项目变成了一项沉重的负担。对于如何帮助该企业走出这样的困境，有关咨询专家提出了以下四条建议，你认为其中哪一条最关键?______

A．集中精力做好现有顾客业务工作，以此赢得顾客口碑。

B．在承接业务时加强可行性论证，以免接得下而做不了。

C．招聘一位市场开拓人才以分担总经理的业务开拓任务。

D．通过引进高水平技术开发人才以增强企业的研发能力。

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第2题
面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？
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第3题
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。
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第4题
当顾客抱怨产品太贵了，销售人员的做法以下正确的是？

A、立即降价

B、观察来判断顾客的真实心理

C、运用价值法来处理

D、运用代价法来处理

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第5题
举一个服务失败的例子，评价企业当时采用的服务补救措施并指出还可以做哪些改进？
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第6题
服务补救直接关系到客户满意度和（ ）

A、忠诚度

B、认知度

C、态度

D、行为

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第7题
影响顾客反应的因素包括（ ）

A、导致服务失败的原因

B、顾客所处的文化环境

C、企业与顾客建立的关系

D、顾客关于企业服务失败的经验

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第8题
服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（ ）

A、价格公平

B、结果公平

C、身份公平

D、交互公平

E、过程公平

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第9题
顾客不抱怨总比抱怨好得多（ ）
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第10题
顾客没有抱怨即表明顾客满意（ ）
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