服务补救是一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。（)

A.服务补救具有实时性，顾客抱怨管理则是服务过程结束后。

B.服务补救具有主动性特点，而顾客抱怨管理则是被动式的。

C.服务补救的核心思想是把质量问题弥补于萌芽状态，而顾客抱怨则是事后弥补。

D.服务补救是全过程的，而顾客报怨管理员是阶段性的。

E.服务补救需要充分重视对员工的“权力下放”，而顾客抱怨管理则无此要求。

A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的在购买意愿。

B.服务补救并不总是有效的。

C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。

D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况上，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

A.顾客满意

B.顾客忠诚

C.顾客兴趣

D.顾客期望

A.良好的服务

B.及时地补救

C.保证质量

D.员工满意

A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克的租价租给该顾客

B.某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货

C.某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐

D.某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正

以下关于广义的儿童社会工作的论述，正确的是()。

A．是一种事后补救性工作

B．是一种消极性的儿童社会工作

C．工作对象是所有的儿童群体

D．多采取机构服务的方式

E．工作对象是处于特殊困难境地的儿童

A.是一种事后补救性工作

B.是一种消极性的儿童社会工作

C.工作对象是处于特殊困难境地的儿童

D.多采取机构服务的方式

E.已逐渐成为儿童工作的发展方向

A.是一种消极性的儿童社会工作

B.是一种事后补救性工作

C.工作对象是处于特殊困难境地的儿童

D.已逐渐成为儿童工作的发展方向

E.多采取机构服务的方式