题目内容
（请给出正确答案）
A.预防法
B. 递延法
C. 转移法
D. 否认法
参考答案
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网友提供的答案
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A.微笑面对投诉和受到的委屈
B.与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
C.站在公司的立场思考问题，最终达到客户和公司都满意
D.积极主动地在工作中为客户解决问题
A.3min，30s
B.3min，50s
C.5min，30s
D.5min，50s
A.服务能力类
B.服务意识类
C.服务禁忌类
D.沟通技巧类
B．认真倾听：耐心地倾听用户的抱怨和需求，如果用户情绪激动，服务人员可先称呼用户的尊称（×先生/女士），吸引用户注意力，让其暂时平复情绪
C．表达共鸣：面对用户的抱怨，服务人员可适当地通过语言和动作技巧积极回应，引导用户冷静下来，创造良好的沟通氛围
D．真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，服务人员应向用户真诚道歉
E．及时解决：针对用户抱怨或投诉的问题，服务人员应本着先处理事情、再处理心情的原则，在安抚用户情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与用户沟通，确定解决问题的办法，争取用户的理解或谅解
F．危机处理：如用户情绪失控，应避免与用户发生肢体冲突；如事态扩大，应在保护用户利益的前提下寻求援助
A.客户来电表示如果再不处理就会投诉保监会，记投诉件
B.客户来电表示如果再不处理就投诉你们，情绪激动记抱怨，如果不激动记普通工单
C.如果客户来电投诉，坐席安抚后客户不投诉了，也需记录投诉件
D.客户来电投诉坐席，记公司信息咨询转维护岗
A.耐心聆听客户抱怨，了解客户抱怨的原因
B.诚意地向客户道歉，表示体谅对方情绪
C.调解人员不能控制自己的情绪，陷入与客户同样的激动情绪中，在柜台前与客户争辩
D.承担帮助客户解决问题的责任
A.克制自己的情绪，保持良好的心态。听完客户的需求
B.不听客户解释，直接走人或挂断电话
C.非常有礼貌的给出解决方法，并争取客户认可和同意
D.自己解决不了的要安抚好客户，并上报负责人
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