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提问人：网友chenyonghui 发布时间：2022-06-21
[单选题]

当客户情绪发⽣变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过（)，电话客服超过（)未回应客户，则界定为B级事故。

A.3min，30s

B.3min，50s

C.5min，30s

D.5min，50s

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匿名网友[169.***.***.226]选择了 D
1天前
匿名网友[153.***.***.69]选择了 C
1天前
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1天前
匿名网友[84.***.***.201]选择了 B
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

A.预防法

B. 递延法

C. 转移法

D. 否认法

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第2题
通常可以用较快节奏表现愉快、兴奋、激奋等情绪;而用较慢的节奏表现忧伤、无奈、悲痛的情绪。（)

通常可以用较快节奏表现愉快、兴奋、激奋等情绪;而用较慢的节奏表现忧伤、无奈、悲痛的情绪。()

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第3题
当客户情绪激动大声讲话时，客服人员可以用同样的音量回应（）
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第4题
客户抱怨是因为（）。

A.有期望

B. 有情绪

C. 有意刁难

D. 在乎抱怨对象的工作

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第5题
文中李静的心理情绪变化过程可能是：

A.气愤—傲慢—疑惑—羞愧

B.气愤—傲慢—平和—羞愧

C.傲慢—平和—疑惑—后悔

D.傲慢—疑惑—平和—后悔

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第6题
有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）

A.老弱群体

B. 固执己见群体

C. 情绪发泄群体

D. 事不关己群体

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第7题
当客户情绪激动时，客服捂着耳麦跟旁边的人小声说，这个人有病吧？（）
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第8题
抱怨情绪只要你不说出来就可以解决问题。（)

抱怨情绪只要你不说出来就可以解决问题。()

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第9题
以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（)

A.收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注

B.缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求

C.收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议

D.无正确答案

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第10题
情绪乐观向上是指情绪的产生是由适当的原因所引起，情绪的持续时间是随着主客观情况的变化而变化，情绪活动的主流是()

A.愉悦的

B.欢快的

C.激动的

D.稳定的

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第11题
情绪的激动性有激动和平静两极。（)

情绪的激动性有激动和平静两极。()

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