题目内容
（请给出正确答案）
A.观察
B.询问
C.倾听
D.体验
E.代入
参考答案
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网友提供的答案
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A、忽视和克制自己的情感，做一个“理性”的人
B、首先要悦纳自我，即愉快的接受自己，真正喜欢自己的人才会喜欢他人
C、保持对经验的开放性，包容地对待不同的观点
D、学会倾听和表达，提升对自我和他人的感受性
A. 我理解您的心情，请问是从什么时候开始的呢？
B. 如果您说的这种情况是真的，那我们也没有办法。
C. 非常抱歉，给您添麻烦了，请问您的电话号码是多少？
D. 您反映营业员怠慢用户的情况确实一直存在，我们一定会从重考核。
A. “您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B. “我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C. “那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D. “我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E. “我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo
A、站在对方的角度，将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。
B、专心听对方讲话，让对方觉得被尊重，找到了知音。
C、能正确辨识对方的情绪，善于观察对方的非语言性动作，从中了解对方心里的想法。
D、能正确解读对方说话的含义，注意听取对方的“话中话”，将辨识信息反馈给当事人，让对方知道你已经明白他的感受。
A、融洽人际关系
B、消除逆反情绪
C、增加专业风范
D、展示人格魅力
E、避免沟通障碍
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