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提问人:网友文旻昊 发布时间:2022-09-24
[单选题]

小件员因为客户手机空号未打通,所以取消了消费者的订单,我们应该怎么做呢?()

A.联系消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,提交60元赔付给到消费者。

B.联系消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,提交升级工单升级处理。

C.外呼消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,和消费者确认是否还需要继续寄件。

D.联系消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,提交10元赔付给到消费者。

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第1题
某消费者在某家具品牌静默下单购买了一套1人位+2人位+3人位的沙发,送货入户安装时发现2人位放不下,需将2人位换为1人位,因换货运费高额,消费者以卖家不主动核实尺寸和详情页尺寸标记不清要求卖家承担一半退换货运费,卖家为了保障消费者体验满足换货要求。那么为了预防此类售后问题的发生,正确的做法是怎样的呢?()

A.消费者咨询客服了解产品时,没有提到尺寸问题,所以不主动询问

B.消费者下单时主动联系买家核实一遍尺寸是否合适,等到发货的时候再联系一次,除了提醒发货,同时也与买家再核实尺寸是否合适

C.详情页上用图示清楚标明产品尺寸和适合的户型,并在买家下单之后,主动联系买家了解空间尺寸,帮买家参考沙发尺寸是否合适

D.因详情页上有尺寸有标记,所以消费者下单之后不主动联系,让订单自然走后面的发货和配送流程

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第2题
消费者在期望揽收时间剩余15分钟内小件员未取件,客户在菜鸟裹裹APP订单界面点击“催一催”按钮进行催取且超出期望揽收时间15分钟后仍未揽收的订单,系统下发“催一催”工单()
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第3题
买家于6月12号19:00拍下一件短袖上衣,商品拍下时显示为包邮;6月16号18点,货物送至消费者地址,消费者拒收货物并且申请未收到货仅退款;6月17号9:00,物流开始往商家发货地址返件。商家应该怎么处理呢?()

A、货物还在运输途中,未返回至仓库,订单先拒绝退款,等仓库收到后处理退款

B、货物已经发出,支付了发货邮费,联系消费者扣除发货运费退款

C、不确定货物在什么地方,先拒绝退款,再慢慢核实

D、货物已经有拒收返件记录,加急通知物流尽快返件,订单退款消费者

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第4题
以下关于厂送商品货未收拒收,运费介绍描述正确的是()
A.核实订单是否有赠送运费险或顾客是否自行购买运费险,若有正常解释后期申请运费险,将退还到易付宝账户,若没有,则以四级页面维护的运费收取规则为准,未维护默认不收取运费

B.客户个人原因退换货,非商品问题,邮寄费用需个人承担,若客户不认可,告知邮寄后可凭借快递面单,我司给予报销

C.大件商品取件费30元,小件商品取件费8元

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第5题
以下说法错误的是()

A.1688订单在货物签收后系统自动返款取件服务费给到发件网点

B.订单在已接单状态联系订单组回退方可转单,未接单状态可自行转单

C.微信订单客户支付费用后,费用会直接打到发件网点账户

D.揽收时须核实内物是否符合公司揽收标准,属违禁品,须与客户做好解释工作并拒绝揽收

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第6题
小红是一家店铺的售后客服,在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入,原因是衣服掉色,并且上传了掉色图片,此时的小红应该怎么做,可以将店铺的损失降到最低?

A.选择一个恰当的时间联系消费者致歉,安抚消费者情绪,然后给出消费者解决方案,与消费者协调是否可以取消维权

B.将问题总结后联系产品与仓储,看是否同类产品也出现此问题,防止店铺有更大的损失

C.不停的打电话给消费者,让消费者取消维权小二介入,不取消就一直打电话

D.衣服掉色是客观存在的事实,直接同意消费者维权

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第7题
家具未发货前,消费者申请退款,正确的做法是怎样的呢?()

A.成立专门的退款挽留小组,针对未发货仅退款的订单一一打电话挽单

B.直接驳回消费者的退款申请,等待上线咨询后再处理

C.不联系消费者,等系统自动退款

D.客服主动电话或旺旺联系消费者了解具体退款原因,协商解法并尽量挽单

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第8题
骑手未联系消费者,消费者主动取消订单,智能外呼产生虚假拒收客诉情形,配送举证必须需哪些依据()

A.盒马订单配送信息截图(含取消)

B.提供隐私小号无通话的记录截图(含运单号,隐私小号+通话无记录)

C.与内仓报备截图(含订单号+并说明骑手未联系顾客顾客主动取消)

D.若出现消费者误投诉,提供门店客服外呼客户表示误投诉的签字表举证(详细标准见文件下册重点说明)

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第9题
消费者在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经消费者同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取,消费者取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实消费者反馈属实,作为商家应该如何处理?

A.商家要求消费者自行联系物流公司索赔,不同意退款消费者

B.商家通知消费者退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔

C.商家以消费者已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款消费者

D.商家以消费者已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款消费者

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第10题
以下关于退仓及时率剔除场景正确的是()

A.售后取件单中消费者和客服约定的取件时间减去客服推送指令给配送的时间需要大于1小时,小于1小时的数据剔除

B.售后取件失败订单

C.商家为大润发,取消时间<过机时间(取消后过机)

D.因站长原因,未及时退仓订单

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第11题
以下操作规范,说法正确的是?()

A.如客户表示非本人购买,核实是否有其它联系方式,如没有可关单,如有需按照正确联系方式跟进处理

B.首次外呼未联系上当日需再次联系,仍联系不上需要转入待客户反馈,并备注未接通原因

C.连续2次联系客户号码显示空号,服务单操作关闭,不通过原因须在审核意见中说明,并提醒客户如问题需解决,可重新提交服务单并留下正确的联系方式

D.针对未联系上客户的情形,需要转入待客户反馈,备注未接通原因,需按5天3呼标准跟进

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