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提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-03
[判断题]
在没有彻底了解清楚客户投诉问题时，我们可以马上将问题转交其他同事或相关部门（）
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第2题
因客户的问题没有得到解决引起不满时，以下哪项处理方式是不适宜的？（）
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
第4题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户投诉业务的要求包括（）
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。
C.若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。
D.如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。
E.对于客户的期望值过高而不能采纳的，或因客户对现行法规不理解所致的，应尽量做好客户解释工作
第5题
销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）
A.尽量让客户说话
B. 多向客户打听一些问题
C. 了解客户的真实需求
D. 将我们的主推产品介绍给客户
E. 向客户展示我们的优惠政策
第6题
如果在陌拜或者对客户实际的使用场景没有了解非常清楚的情况下，与客户或者渠道进行交流时，我们建议以（）方式开场*
A.讲企业文化
B.讲应用识别率高
C.讲网吧行业优势
D.简单提问，缩小谈话范围
第8题
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
第9题
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理
暴躁型客户的投诉时应（）
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A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
第10题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该()。
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟
D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
第11题
客户在聊天中要求提供投诉电话，客服应怎么回复（）
A.亲亲，投诉电话963025
B.亲亲，邮政可以投诉我们
C.亲亲非常抱歉，请问是什么问题我们也可以帮您处理
D.亲亲，抱歉我们没有投诉电话
