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提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-09
[判断题]
A类客户来电要求降低套餐，我处应该先询问客户降档原因，再进行挽留，挽留失败后可为客户申请添加关怀包（）
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第1题
客户来电需要把130元手机上网流量套餐降低为50元流量档次，话务员进行降档挽留，但客户表示小孩子在用，不需要那么多流量。话务员在改低流量模组时先查看客户是否其它流量保底，核实用户无流量保底、语音保底、宽带等保底后，与客户协商处理方案后再操作办理（）
第2题
A类客户要求办理低档套餐的关怀步骤为（）
A.四录：关怀失败，告知风险按照流程执行（录单）
B.二查：查近期消费，肯定现有套餐优惠，对比资费告知风险
C.一问：询问客户降档原因，了解客户真实需求
D.四办理：关怀失败，可直接为A类客户办理低档套餐
E.三推荐：根据客户需求，推荐更优惠档位/营销活动、关怀营销包等
第3题
依据挽留流程，客服代表了解客户降档原因后，肯定现有套餐并根据场景结合挽留政策适时推荐，客户未认可，客服代表应按照客户现有套餐降低一档次推荐降档，再次挽留，逐级降档推荐，但客户仍执意要求降低更低档次，按客户要求降档（）
第9题
东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，以下处理正确的是（）
A．前台按规范走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留，引导客户携带有效证件到指定营业厅（东18家、洒25家、惠全部厅）办理B．不执行异步，引导线下指定营业厅办理C．先生/小姐，非常抱歉，8/18元套餐目前我们暂无权限办理，请您到营业厅办理，给您带来不便深感抱歉，需要我告诉您附近的营业厅地址吗D．需下异步工单E．"E.客户接受到营业厅办理，需点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理） 注：无论8/18元套餐均选择该主题
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