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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-22

[多选题]

以下属于客户投诉技巧的有（）

A.针锋相对，直抒胸臆

B.换位思考，及时行动

C.推卸责任，避免惹事

D.态度诚恳和蔼，回应迅速

E.先处理心情，后处理事情

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第1题

以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有()

A.难缠客户的心理分析

B.处理投诉时的情绪自我控制

C.投诉处理结束后的自我检讨

D.投诉补偿——变报怨者为拥护者

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第2题

下列属于处理投诉的流程的有（)A掌握情绪B沟通技巧C化解矛盾D掌握客户类型

下列属于处理投诉的流程的有()

A掌握情绪

B沟通技巧

C化解矛盾

D掌握客户类型

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第3题

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

A.向客户道歉的技巧

B. 鼓励客户的技巧

C. 向客户承诺的技巧

D. 解决问题的技巧

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第4题

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等

A．向客户道歉的技巧

B．鼓励客户的技巧

C．向客户承诺的技巧

D．解决问题的技巧

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第5题

以下属于客户需求分析技巧的有（）

A.聆听的技巧

B. 提问的技巧

C. 认同客户

D. 共同话题

E. 语音语调

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第6题

以下技巧中，有助于达到说服效果的有：（)。

A.以自我为中心

B.换位思维

C.先理解对方

D.针锋相对

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第7题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第8题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第9题

客户关系管理方法与技巧，包含()，重在提高客户的满意度和忠诚度。

A.客户关系管理

B.客户投诉处理方法

C.客户投诉处理技巧

D.客户成员管理

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第10题

对于金融消费者投诉，以下不正确的处理流程和策略是（）

A.鼓励客户发泄，表示理解

B.充分道歉，表达服务意愿

C.收集信息，了解问题

D.针锋相对、据理力争

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第11题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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