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提问人：网友陈银桑
发布时间：2022-01-07
[判断题]
在电话服务中，客户情绪异常时，了解客户的问题，再稳定客户的情绪。（)
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第1题
神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。
第3题
“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A. 先处理事件，后处理情感
B. 不处理情感，只处理事件
C. 不处理事件，只处理情感
D. 先处理情感，后处理事件
第7题
神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A. 一定要有耐心，不能急躁
B. 要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C. 尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D. 在合适的时间提出自己的观点
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