《客诉保障部》:客诉工单处理时已与客户协商一致的,即时与客户赔偿完毕,如属于客户原因未赔偿完毕的,须与客户约定再次赔付时间并登记说明()
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A.一般、严重客诉升级模块督导特大、危机客诉直接录升级投诉工单升级客诉组
B.特大、严重客诉升级模块督导危机、一般升级客诉组
C.只要用户威胁投诉、或投诉均可录升级工单
D.业务督导不需处理客服升级的威胁投诉订单,可直接升级客诉组跟进
A.市场稽核处转终端稽核异常类客诉:1个月
B.营运客诉经销客户退货类、汰换客户类:2个月
C.营运客诉其他类型(特陈费用拖欠、终端退换货等):1个月
D.重大客诉处理需0.5小时内邮件报备
A.轻度客诉
B.中度客诉
C.重度客诉
D.以上都不是
A、服务经理对项目运作过程中,可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理,当发现有异常前兆,需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉,都需要在工单系统中录入工单,工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉,为避免考核,先线下处理,无需录入工单,若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报,视为瞒报,按双倍考核
A.类,重大客诉:给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重,达到EHS事故标准,必须高度重视,立即通报总部,并采取处理行动的客诉
B.类,热点客诉:给公司带来一定程度财产、声誉损失,项目应当引起重视,并在近期内着手改进的客诉
C.类,重要客诉:未给公司带来财产、声誉损失,但项目应进行整改,并在后续注意加强管理的客诉
D.类,一般客诉:可适当关注,在今后工作中不断完善提升的客诉
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