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提问人：网友陈银桑 发布时间：2022-05-07
[多选题]

以下关于APP投诉回单说法正确的是：（)。

A.正确的使用APP查收工单

B.正确的选择投诉分类

C.按模板回单，用户投诉地址，投诉问题，联系时间，处理情况及措施，是否解释、用户态度填写正确

D.上下归类一致，且回单内容与投诉内容相符合

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第1题
在掌上家客APP进行投诉回单时，家宽投诉的处理措施应选择（)。

A.维护措施-电力供电

B.网络优化-修改数据

C.维护措施-复位

D.维护措施-排障

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第2题
在投诉问责管理中，属于投诉回单质量差的是（)。

A.在线受理投诉回单质量差

B.工信部升级投诉虚假回单

C.通信管理局投诉回单质量差

D.以上皆是

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第3题
投诉工单回单提交后，在网维中心质检时如有回单要素不全，投诉原因与解决措施前后矛盾的均按（)处理。

A.不合格工单

B.虚假回单

C.不满意工单

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第4题
家客掌上运维APP投诉回单内容必须包括投诉原因、解决措施、恢复时间、装维厂家和（)。

A.处理人姓名

B.处理过程

C.处理人联系方式

D.处理结果

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第5题
家客掌上运维APP投诉回单的处理结果分为已解决和（)。

A.暂无法解决

B.无需解决

C.计划解决

D.预约解决

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第6题
投诉回访时限：指接收（）回单至外呼回访的时间。

A.工单

B. 投诉

C. 报告

D. 通知

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第7题
用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？()

A.归类错误

B.无故障地址

C.且没有针对投诉内容回单

D.虚假回单

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第8题
OLT、PON口故障自动休眠工单处理，OLT、PON口故障恢复（)。

A.将工单转派至装维人员，由装维人员核实回单

B.将工单转派至市县投诉工单责人，由投诉工单责人核实回单

C.将工单转派至各市县铁通工单管理员，由工单管理员核实回单

D.中台人员接单，回访客户后直接回单

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第9题
投诉工单全量质检，质检不通过的工单()，()方可回单。并手工记录第一次质检情况统计通报。
投诉工单全量质检，质检不通过的工单（)，（)方可回单。并手工记录第一次质检情况统计通报。

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第10题
工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()

A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B.回单内容未表明客户满意情况

C.未填写测速结果

D.缺少处理措施

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第11题
以下说法正确的是（)。 I．从投诉用户文化水平来看呈低龄化趋势，前景堪忧 II．从投诉用户收入

以下说法正确的是()。 I．从投诉用户文化水平来看呈低龄化趋势，前景堪忧 II．从投诉用户收入水平来看网游用户集中于月收入2000元以下的低收入人群，高收入人群的网络游戏消费能力低下 Ⅲ．大专学历投诉用户比本科学历多4．6％

A．I

B．Ⅱ

C．I、Ⅲ

D．都不正确

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