医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则()
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A、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念
B、各科室、部门和医务人员接到患者投诉时,应当对患者进行情绪安抚,沟通了解患者相关诉求,属于职责范围内的事项应引导患者到投诉管理部门处理
C、各科室、部门和医务人员接到患者投诉时,应当对患者进行情绪安抚,沟通了解患者相关诉求,超出职责范围内的事项应引导患者到投诉管理部门处理
D、患者向医调委申请调解、向行政部门申请行政处理、向人民法院提起诉讼是解决医疗纠纷的合法途径
A.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作
B.统一受理投诉,调查核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者
C.建立和完善投诉的接待和处理程序
D.定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议,并加强督察落实
A.对于即时发生的投诉,应就地解决问题
B.接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通
C.由当事人来接待患者,便于对质和查证
D.以尊重和微笑的态度对待投诉患者
E.接待时,应该向患者让座,先请患者坐下,以缓解患者的情绪,拉近双方的距离
A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B.一般性的投诉,可由当事人接待患者
C.接待患者投诉时,接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D.如果投诉接待患者时,应该自己先坐下,患者后坐下
A.尽快将即时投诉的患者带离现场
B.接待投诉的人员应该经受专门培训
C.接待投诉工作须注意保存有形的证据
D.“尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为
E.接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所
《医疗机构投诉管理办法》第三十七条规定,医疗机构投诉档案应当包括()。
A.患者基本信息
B.投诉事项及相关证明材料
C.调查、处理及反馈情况
D.其他与投诉事项有关的材料
E.以上均是
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