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（请给出正确答案）
提问人：网友文旻昊
发布时间：2022-09-01
[多选题]
报备内容中应简述问题处理过程，如（）、（）、（）等。
A.起因
B.事件发展过程
C.联系客户处理结果
D.投诉场景
参考答案
A.建立健全各种规章制度。
B. 一旦出现客户投诉索赔，应及时处理。
C. 处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。
D. 对每一起客户投诉索赔及其处理都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。
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第5题
相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果答复客户，并将处理结果反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（）。
第6题
对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）.
A.如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B. 上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，
C. 点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D. 将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
第8题
对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A.如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B.上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，
C.点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。
D.将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
第9题
项目工单首次投诉处理不到位，导致客户在平台二次投诉，如：首次投诉无效回复（通知网点处理中，已处理等）；首次投诉回复后未跟进到位；未针对客户首次投诉内容完整处理；快件收到后发生破损等衍生问题等，对责任单位处罚标准（）元/票
A.50
B.100
C.150
D.200
第11题
根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，在客户投诉及危机事件处理过程中，各级责任人禁止有以下()等行为
A.对客户做出补偿性质的承诺
B.擅自接受电视台、报纸等媒体釆访
C.积极安抚客户
D.擅自将对客户的处理结果告知第三方
