前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（）

A、是树立酒店良好形象的前提和基础

B、是尊重宾客的需要

C、反映了酒店的管理水平和服务质量

D、增加酒店的经营业绩

广州某酒店1068房间的客人李先生偕夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”实习生小戴进房后，首先发现房间内大面积地毯浸湿，又大致扫视一下房内的其他地方，回到服务台，对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应该给予一定的赔偿。”可李先生说：“我们又不是故意的，不赔。”服务员小戴为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发和茶几之间的地毯烧了两个烟头洞。再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而投诉酒店服务态度恶劣，难为客人。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)此案例产生这些问题的原因是什么?

(2)客人投诉会带来什么后果?

除了招聘最好的雇员，让他们从事感兴趣的工作并为他们营造良好的环境外，米拉日湖度假村将培训放在公司的首要位置上。为开发自己的人力资源（包括培训），公司研究了200多家其他企业的人力资源管理活动，包括酒店、赌场和生产型企业，以探索哪些行为有效，哪些行为无效从而拟定一个培训基准。米拉日湖度假村之所以投资于培训，不仅是要提高雇员的专业技能，而且要为他们在米拉日湖内的职业生涯展做好准备。举例来说，通过培训使雇员掌握事业成功所必须的关键和战略，以此来取悦客户。公司还投资旨在提高雇员非工作时间生活质量的培训。

问题：

米拉日湖度假村通过培训提高服务质量从而取得成功的案例对我们有什么启发？

一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，

品搏中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应

了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道:“周先生，请您看一下账

单，一共187元。”

谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好

的!”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说:“周先生，请

问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张

主管说:“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这

叫我在朋友面前很没面子。”

张主管连忙向周先生道歉，说:“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的

服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们

高高兴兴地离开了酒店。

案例思考:该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

A、2

B、3

C、4

D、5