题目内容
（请给出正确答案）
关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是()。
A．特征是指外观的性能
B．特性是指内在的性能或使用的性能
C．特性必须是可视的、可捉摸的
D．特性确实是存在的
简答题官方参考答案
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A．顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B．员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C．管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D．服务质量规范同服务提供之间的差距
A．饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B．服务质量规范不切实际
C．设备设施、技术支持系统不能：达到服务规范的要求
D．管理、监督、激励系统不力
E．对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
A．人力资源存在于人体中，是一种有生命的资源，与人的生理特征、基因遗传等紧密相连
B．人力资源存在于人的生命之中，是一种具有生命的资源，它的形成、开发和利用都要受到时间的限制
C．人力资源是一种非再生资源，要科学使用，防止遭到破坏
D．人力资源是一种社会资源，人力资源的形成、配置、使用和开发作为一种社会活动，必然受到社会各种条件的制约
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