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提问人：网友angledaisy 发布时间：2022-01-06
[单选题]

企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

A.企业自身原因

B. 竞争原因

C. 客户自身原因

D. 不可抗力

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1天前
匿名网友[96.***.***.72]选择了 C
1天前
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1天前
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匿名网友[69.***.***.208]选择了 A
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
下列做法属于有损于银行形象的是（）。A.不及时将所在机构的处理意见告知客户B.对所在机

下列做法属于有损于银行形象的是（）。

A.不及时将所在机构的处理意见告知客户

B.对所在机构明显有失妥当的做法积极补救

C.坚持客户至上、客观公正的原则

D.对客户的投诉表现热情

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第2题
企业通过有效、及时地理解和处理客户的抱怨和投诉，不断提高客户的满意度，使客户成为企业的忠诚客户的经营理念是（）

A.客户忠诚

B.客户满意

C.客户调节

D.客户反馈

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第3题
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的

A．跟踪

B．处理不及时

C．进行答复

D．因其他原因

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第4题
对大面积解释不认可的客户，如何处理（）

A.解释到满意为止

B.可以提单备注

C.任由其抱怨

D.让客户打10086投诉

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第5题
事故纠纷处理不当、不及时等造成客户投诉，致使玉柴公司形象受到损害的考核标准（）

A.造成投诉、抱怨升级，处以1000-5000元/次罚款，并予以停业整顿

B. 向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚

C. 向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚，限期整改

D. 向国家级政府部门及新闻媒体投诉的，罚款5000元，并予以撤站

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第6题
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

A.跟踪

B. 处理不及时

C. 进行答复

D. 因其他原因

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第7题
在线公司及分公司投诉处理人员根据客户投诉次数逐级通知对应管理人员干预处理。遇重复2次/高频3次的投诉，均由高技能投诉处理专员处理;重复3次/高频4次投诉，通知投诉专员的同时追加短信通知至投诉处理团队主管，及时干预，协同评估“企业是否有责”、“前期处理是否妥当”、“客户诉求是否合理”，快速化解客户问题;重复4次/高频5次投诉，短信通知持续追加升级至在线公司及分公司客服部门三级经理，若为有责投诉，则直接启动问责机制。()此题为判断题(对，错)。
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第8题
处理客户投诉的方法不包含（）

A、回复投诉

B、抱怨投诉

C、判断投诉

D、投诉回访

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第9题
某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： 建立和管理客户档案； 接受和处理顾客的投诉并及时
某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下： 建立和管理客户档案； 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈； 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访； 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责： 主动跟踪并记录顾客的产品使用情况； 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。 请根据上述情境，回答以下问题： （）

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第10题
近期浦东机场投诉处理不及时、不妥当而造成民航局局长亲自干预的问题，我们在报修平台接到接报修信息时，应先判断情况，无需立即进行处理（）
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