投诉的客人即使企业及时处理了问题,也很难对企业产生信任,从而成为回头客()
- · 有5位网友选择 错,占比55.56%
- · 有4位网友选择 对,占比44.44%
A.客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解释和解决
B. 即使客户抱怨明显缺乏事实根据,客服代表也不能当面驳斥,而应旁敲侧击、启发和暗示
C. 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时,客服代表迅速转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾
D. 由于企业原因,造成产品或服务质量出现问题,客服代表能不承认就不承认,必须想尽一切办法为企业开脱责任
A.某企业刻意去模仿另一家企业的包装装潢,不过它做得很巧妙,以致于被模仿的企业很难投诉它
B.某企业在广告中加入隐含暴力色情的内容,法律机构很难对该企业进行制裁
C.卖方通过向买方代理人让利方式来销售商品,使买方的利益部分地被其采购代理人侵占
D.生产企业严格遵守与代理商签定的协议,确保代理商的专营权力不受侵害,保护了各自的利益
A.某企业刻意去模仿另一家企业的包装装潢,不过它做得很巧妙,以致于被模仿的企业很难投诉它
B.某企业在广告中加入隐含暴力色情的内容,法律机构很难对该企业进行制裁
C.卖方通过向买方代理人让利方式来销售商品,使买方的利益部分地被其采购代理人侵占
D.生产企业严格遵守与代理商签订的协议,确保代理商的专营权力不受侵害,保护了各自的利益
A.从受理到获得满意答复的全过程时间
B.在给客人承诺的时间内难以处理的投诉,应向投诉者说明原因
C.在给客人承诺的时间内,应尽早解决
D.对能够当场解决的问题,应尽早解决
A.定期、不定时地抽查各营业网点收银员备用金,并书面报告上级领导
B.检查、考核组员的工作情况,了解每天的收付款情况,发行问题及时处理
C.接受、处理客人投诉,并向经理汇报
D.负责收银领班业务培训及日常管理考核
A.微笑面对投诉和受到的委屈
B.与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿
C.站在公司的立场思考问题,最终达到客户和公司都满意
D.积极主动地在工作中为客户解决问题
A.“您说的对,网速慢的确会影响到上网质量,……”
B.“我理解您的心情,这事谁遇上了都不开心,我家也遇到过这情况,……”
C.“那客服代表太不应该了,我会帮您把投诉单派给她……”
D.“我明白您的意思,话费突然高起来的确很难让人理解,……”
E.“我知道了,您说的问题,也有不少客户遇到相同情况的,我们已经在处理了……”
松下公司成为世界性的大企业,细说起来原因很多,但归根结底是“用人”的问题。
松下通常组织新员工到生产销售第一线去“临床”实习,因为只有积累了实际经验,才能在以后的工作中获得成功。
松下公司每年都要招收一批新职员。这些职员到公司后,第一件事就是到生产销售的第一线去实习,或在工厂当工人,或在商店当售货员。从事研究和设计的技术人员,都是曾亲手从事最简单、最平凡的工作——诸如拧螺丝的人;而制定销售计划的人,也都是每日每时工作在柜台旁,对销售情况了如指掌的人。然而,随着公司日益发展壮大,专业分工越来越细,过去那种干中学、干中练的做法已不再适用。于是,就出现了“临床”实习。
松下公司认为:假如制定销售计划的人没有从事销售工作的亲身经历,那么,即使他才识渊博,并且他能凭借于此制定出计划,我们也只能说他是纸上谈兵,而且这种计划多以失败告终。另外,就技术人员而言,假如他们根本没有实际生产经验,即使他们也在从事研究工作,也在搞设计,很难想象他们设计出的产品会受人欢迎。“用医学上的一句术语来说,我们的经营活动相当于临床医学,而不是基础医学。在这个意义上说,从事经营活动的人都必须是有实际工作经验的的“临床医生”。
根据案例回答下列问题:
(1)试分析松下公司新员工“临床”实习的训练特点。
(2)请结合你所在企业的实际情况。与松下公司新员工培训方法进行比较分析,并说明你的企业是如何进行新员工培训的。
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