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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-18
[单选题]

当客户在现场投诉时，采取的处置方式主要为（）

A.迅速反应，态度真诚

B.将客户带离现场，耐心听取客户倾诉，并做好记录

C.向客户解释时注重换位思考，与客户共情，提出解决问题的建议

D.不轻易下结论，或将责任归咎于公司，不轻易做出承诺

E.不激化矛盾，扩大事态

F.现场无法解决的问题，立即逐级上报解决

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匿名网友[176.***.***.72]选择了 A
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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更多“当客户在现场投诉时，采取的处置方式主要为（）”相关的问题
第1题
当现场发生客户恶意投诉时，采取的处置方式主要为（）

A.积极了解实际情况，核实我方是否存在问题

B.确定为恶意投诉的情况下要搜集证据，以恰当的言语、和善的态度安抚客户情绪，并巧妙应对

C.积极尝试后客户仍变本加厉，则仍要保持理性，避免发生冲突

D.一旦发生冲突或对企业造成不良营销则立即报上级公司

E.期间若客户存在违法犯罪行为，则报警处理

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第2题
从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（)

A.电话投诉

B.信函投诉

C.现场投诉

D.电子邮件和短信投诉

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第3题
当平衡型和分析型的客户产生不满时，一般会直接现场投诉。（)

当平衡型和分析型的客户产生不满时，一般会直接现场投诉。()

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第4题
有效处置客户投诉的方法（）

A.等待上级领导现场解决

B.受理客户投诉

C.特事特办

D.答复顾客

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第5题
在应急处置中，当严重危及人身安全时，现场人员可采取阻断或隔离事故源、危险源等措施，现场作业人
员无需撤离现场。()
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第6题
接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。（）
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第7题
营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（)
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第8题
投诉的调解，均应采取现场调解方式。（)
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第9题
向社会公布受理客户投诉的方式，包括（），（），（）以及现场投诉等并公布投诉处理规则。
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第10题
【多选题】客户投诉方式通常有哪几种（)

A.电话投诉

B.现场投诉

C.在线投诉

D.相关部门转发投诉

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第11题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

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