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提问人：网友聂坤
发布时间：2023-06-09
[多选题]
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，触碰供电服务、员工服务“（）”等红线问题，无论客户是否有投诉意愿，派发投诉工单()。
A.十项承诺
B.十个不准
C.服务公约
D.十个禁止
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A.服务投诉
B.营业投诉
C.停送电投诉
D.供电质量投诉
E.电网建设投诉
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第2题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）内联系客户（除保密工单外）。
A.24小时
B.1个工作日
C.7个工作日
D.1日
第3题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，（）内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。
A.3个工作日
B.4个工作日
C.5个工作日
D.6个工作日
第4题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，第二次退单由国网客服中心本部在（）分钟内复核。原则上，每日21：00至次日8：00期间可不开展退单分理工作。
A.20
B.60
C.120
D.30
第5题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，客服专员在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以（）的方式回访客户。
A.阅读工单
B.口语化
C.讲故事
D.叙述
第6题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（），由上一级单位介入调查处理。
A.2个月内投诉3次及以上且属实的
B.6个月内投诉3次及以上且属实的
C.2个月内投诉3次及以上
D.6个月内投诉3次及以上
第7题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限的客户诉求不再派发投诉。其中时效期限参考《民法总则》，客户诉求时效期限的开始时间应为：（）起计算。
A.客户反映时间
B.客户知道或者应当知道权利被侵害之日
C.客户知道之日
D.事件发生之时
第9题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，客服专员在受理客户诉求时，未按照投诉业务受理判定要点询问，导致（），影响工单分类判定时，由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通，则按照判定要点不全将工单降级处理。
A.关键信息缺失或信息填写不全
B.问题遗漏
C.工单填写错误
D.客户反映事实不清
第10题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，在途未超时限工单，办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释，（）的工单由国网客服中心向各省营销服务中心、国网电动汽车公司派发催办工单。
A.办理周期超1个工作日
B.办理周期未过半
C.办理周期未超24小时
D.办理周期过半
