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提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-19
[判断题]

签回单不规范：AMIS工单处理员接收工单后需正常处理，如是我司原因导致需要退回重签，通知原寄件点部规范性操作后，按照我司原因采集退回，并将单号发于组长，组长后续监控是否正确退回重签，并签收，是否正确（）

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第1题
在电脑端受理故障工单的不规范操作包括哪些（）

A.用一个账号统一接单

B.未到现场处理的故障，直接回单

C.闪断恢复的告警，直接回单

D.铁塔处理站点，未核实原因直接回单

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第2题
国网电动汽车公司、省电动汽车地市分支机构、国网电商公司、省营销服务中心及县供电服务指挥中心，接收工单后，需在24小时内联系客户或处理的工单，应在（）小时内，完成接单转派或退单。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第3题
投诉工单处理质量考评主要从审核能力、（)解决能力及工单办结规范等关键信息。

A.专业能力

B.回单规范性

C.内容逻辑性

D.内容完整性

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第4题
请简述EMOS工单的接单时限，回单时限及回复规范的五要素？（）

A.到站时间

B. 处理过程

C. 恢复时间

D. 故障原因

E. 处理及联系方式

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第5题
工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()

A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B.回单内容未表明客户满意情况

C.未填写测速结果

D.缺少处理措施

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第6题
以下哪些选项是触点工单（）

A.服务态度

B.营销不规范

C.受理差错

D.超时装维

E.虚假回单

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第7题
以下关于APP投诉回单说法正确的是：（)。

A.正确的使用APP查收工单

B.正确的选择投诉分类

C.按模板回单，用户投诉地址，投诉问题，联系时间，处理情况及措施，是否解释、用户态度填写正确

D.上下归类一致，且回单内容与投诉内容相符合

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第8题
工单执行管理制度中规定工单系统发生故障不能及时接收工单时,应及时向工单主要派发单位说明情况,采取临时措施,避免发生责任性超时限工单（）
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第9题
请简述EMOS工单的接单时限，回单时限及回复规范的五要素（）

A．到站时间

B．处理过程

C．恢复时间

D．故障原因

E．处理及联系方式

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第10题
AMIS系统里跟进客户自助发起“言语不当”的工单类型，描述内容是：你们小哥派件都不送货上门。联系客户核实投诉错误单号，工单结束类型是不上门（）
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第11题
针对（）、（）、（）等诉求，处理单位可在回单时标记【无理诉求客户】，此类工单仅开展一次短信回访。

A.不认可国家及公司政策

B.已进入司法程序

C.无明确用电诉求要求领导联系

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