第3题
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。()
A.站在客人的立场考虑问题
B.为客人点菜时要实时建议
C.如果客人要点海鲜,则必须说明价格,问过客人要点的斤两和做法
D.为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
E.出现问题要反省自己的不足,积极处理顾客投诉
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第5题
五月的一天晚上, 深圳三星级错错酒店的餐厅来了 4 位熟客,看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意 小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟已满,就走近一位年轻人说:“对不起,先生,给您换一下骨碟好吗 ”,此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一只鸡脚呢!”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状,一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么, 是不是喝不下酒向我投降啊 ”客人一听,连忙自嘲说:“我是向服务员投降,要说到喝酒,我哪会怕您。等她换好碟,我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:“对不起,先生,给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不失时机地上前说:“对不起,先生,给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到我们正说着话的吗 你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然,不知道该怎么办才好。 结合本案例,试分析服务员小李的服务出现了()问题
A.不应该为客人推荐茶花鸡
B.席间服务太周到
C.酒店的服务规程太严格
D.没有重视服务的灵活性
E.没有顾忌宾客的个性需求
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