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提问人：网友王静平发布时间：2022-08-10

[单选题]

以下哪种做法是错误的？（）

A.不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术

B.转接前，不必先跟顾客说明

C.适当运用”对不起”、“请"、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终

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第1题

1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（）

A.正在为您转接

B.稍后为您转接

C.请稍等

D.请您在线等待

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第2题

当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好。（)

A.正在为您转接

B.稍后为您转接

C.请稍等

D.请您在线等待

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第3题

在线接待的响应时长应不超过（)。

A.15s

B.20s

C.30s

D.40s

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第4题

遇到未下单有恶意差评风险的顾客，以下做法错误的是（)。

A.重复发送相同话术、表情

B.及时转接售后

C.未能及时上报备案问题

D.正确的预估后期风险，及时上报、备案、跟踪

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第5题

以下哪些行为属于A级服务事故范围（)。

A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机

B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理

C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访

D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉

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第6题

佟咚平均响应时长指标口径包含什么消息会话？

A.留言咨询

B.所有在线咨询的会话

C.智能辅助回复消息

D.自动关联回复语

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第7题

邀约评价注意事项（)

A.确认客户无其他问题咨询后，推送邀评话术

B.不邀好评

C.开头语推送后，再推邀评话术

D.邀评话术可以跟结束语放在一个话术中展示

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第8题

售前咨询考核指标包含哪些？（)

A.咨询满意度

B.平均响应时长

C.30s应答率

D.在线服务时长达标率

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第9题

圆钉在线客服平台首次响应时长应在（)以内。

A.2min

B.5min

C.10min

D.30s

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第10题

客服强行结束沟通／转接的场景包含？（)

A.断电，沟通突然中断

B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理

C.沟通未达成一致，客服主动离线结束沟通

D.沟通未达成一致，客服说结束语等待客户离线

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第11题

客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为()

A.报告班长同意

B.征得客户的同意并向客户解释必要性

C.回查客户是否还在线

D.询问客户是否继续等侯

E.转接客户电话

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