题目内容
（请给出正确答案）
A.外部互动分界线
B. 内部互动分界线
C. 可视分界线
D. 中间分界线
参考答案
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A.互动分界线显示顾客与企业之间的互动，若有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与企业之间发生直接接触或一个服务接触产生
B.可视分界线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开，还把服务人员在前台和后台所做的工作分开。从这条线的上下还可分析得出顾客是否被提供了很多可视的服务
C.内部互动线用于区分服务人员的工作和其他支持服务的工作及人员；垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触
D.内部互动线用于区分顾客与企业之间的互动；垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触
A.情绪型客情，做能够激发客户情绪的行为，能够促进与客户之前的关系
B.情感型客情，与客户有共同的清晰爱好，共同去做一些事情，能够增进客户关系
C.能够为客户创造工作价值的行为成为构建服务关系，做这类行为客户构建与客户之间的关系
D.构建与客户关系，需要阿谀奉承客户或者给客户送礼
A.自我强化
B.替代性学习
C.替代性强化
D.观察学习
A.不当承诺
B.不当代理
C.协助交易当事人提供虚假信息或材料
D.不当收取佣金
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