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提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-01
[判断题]
单通通话过程中，客户3次明确表示不需要办理金条业务，坐席应礼貌挂机后加入黑名单（）
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第4题
通话异常中断的处理流程，正确的是（）
A.异常中断的情况进线就断线、无声电话、通话中断线、客户听不到坐席说话、通话中有较大杂音或听不清客户说话，客户问题没咨询完毕坐席即转满意度挂机
B.服务单里面需要去备注一下【通话异常】的字样
C.当坐席咨询用户有无其他问题时，用户表示没有，但当挂机时用户表示等一下，但坐席已转满意度挂断，该情况不需要再给用户回电
D.通话异常中断时，若电话3次都回不通，一共需要发1次短信提醒
第5题
定义：在通话过程中，出现语音单通无声的情况，语音单通无声指客户致电10086成功进入人工服务后，但在通话过程中一方听不到对方声音或双方均听不到对方声音的现象。如：用户来电没声音、由于系统原因，听不到用户声音或用户方有背景声，但听不到用户通话请求声等（）
第6题
线索战败需要以下哪些要求（）
A.电话跟进过程中如客户明确表示车辆已售或车辆不再出售，线索需继续跟进三天
B.无人接听线索每4小时跟进1次，一天跟进跟进3次，连续跟进3天仍无结果
C.电话跟进过程中如客户明确表示车辆暂不出售，线索需继续跟进三天
D.无人接听线索每4小时跟进1次，一天跟进跟进3次
第7题
只有坐席在首推让客户选择转保健康尊享2021的方案后，客户明确表示不选择转保健康尊享2021，必须要变更条款重新投保的情况下，座席身份验证通过后，方可触发7号文短信补发-转变续。（以通话中坐席是否有介绍首推方案的内容的录音为准）（）
第8题
与客户电话沟通过程中，针对客户提出的问题坐席当下无法给出正面回答，于是坐席表示核实后再通过微信回复，已添加上客户微信，客户应允。后因坐席忘记回复客户，导致客户投诉至工单。请问违反了以下哪项（）
A.未做好通话前的准备
B.违反信息安全规定
C.承诺未兑现
D.以上选项都不对
第9题
客服在接线过程中，哪些行为属于黄色警告中的需求确认有误？（)
A.未表达同理心
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B.未确认到客户的真正需求
C.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
D.给客户高期望值，导致客户后期投诉
第10题
客服在接线过程中，哪些行为属于红色警告中的高风险？（)
A.登录客户账户，代客户操作业务。例如.下单、取消订单等
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等
D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言，接待员工未查看工单或者聊天记录，仍让顾客重复之前的问题
