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提问人：网友lys613521 发布时间：2022-01-07
[单选题]

座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

A.语速适当加快

B. 语速保持不变

C. 语速适当放慢

D. 语速可以比客户稍快

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第1题
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

A.语速适当加快

B. 语速保持不变

C. 语速适当放慢

D. 语速可以比客户稍慢

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第2题
座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）

A．语速适当加快

B．语速保持不变

C．语速适当放慢

D．语速可以比客户稍慢

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第3题
赞美与认同服务技巧的作用是（）。

A.消除来自客户的抵触情绪

B. 消除座席员与客户之间的距离感

C. 表示非常同意对方的观点

D. 增强亲和力

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第4题
保持合理的财政支出力度和赤字率水平，完善减税降费政策，构建（)的税收制度。

A.流动性合理充裕，保持货币供应量和社会融资规模增速同名义经济增速基本匹配

B.与经济发展水平相适应

C.有利于创新结构性政策工具，引导金融机构加大对重点领域和薄弱环节支持力度

D.有利于企业扩大投资、增加研发投入、调节收入分配、减轻消费者负担

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第5题
规范的服务行为包括以下哪些内容（)？

A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配

B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心

C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺

D.不使用过于随意、生活化的服务用语

E.不用专业术语为难客户

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第6题
《国家电网公司供电服务规范》规定,对座席人员接听电话应遵守的规定为 ）。 Ⅰ级）（）

A.接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅

B.应根据实际情况随时说是、对等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认

C.通话结束,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断

D.客户提出无理要求可严辞拒绝

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第7题
面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面（）
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第8题
语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速（）
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第9题
不同的话术、匹配不同的产品和礼品，相同的话术对于不同客户的转变能力要注意哪些转变（）

A．声音

B．声调

C．语速

D．心态

E．应变能力

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第10题
下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧（）

A．适时地称呼对方

B．增加一致性

C．具有同理心

D．多赞誉客户

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