题目内容
(请给出正确答案)
提问人:网友chinalex
发布时间:2022-01-07
[主观题]
当服务失败后,要鼓励顾客抱怨。
简答题官方参考答案
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A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客,比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的在购买意愿。
B.服务补救并不总是有效的。
C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况上,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
A.服务补救具有实时性,顾客抱怨管理则是服务过程结束后。
B.服务补救具有主动性特点,而顾客抱怨管理则是被动式的。
C.服务补救的核心思想是把质量问题弥补于萌芽状态,而顾客抱怨则是事后弥补。
D.服务补救是全过程的,而顾客报怨管理员是阶段性的。
E.服务补救需要充分重视对员工的“权力下放”,而顾客抱怨管理则无此要求。
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