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提问人：网友ttl451 发布时间：2022-01-07

[单选题]

（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A.峰终定律

B. 服务蓝图

C. 服务流程

D. 服务界面

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第1题

（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A.峰终定律

B.服务蓝图

C.服务流程

D.服务界面

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第2题

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A.服务行为

B. 服务设计

C. 流程设计

D. 服务规范

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第3题

（）是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。

A.战略蓝图

B.服务蓝图

C.峰终定律

D.服务定律

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第4题

（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

A.流程设计

B. 服务设计

C. 服务蓝图

D. 服务项目设计

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第5题

要找出客户的需求必须做到：()。

A.拜访客户之前，先尽量了解客户目前最关心的事务

B.拜访客户之后，详细了解客户目前最关心的事务

C.拜访时，把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明

D.拜访前，把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明

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第6题

把客户潜在需求转化为明确需求的具体步骤有哪些？（)

A.潜在需求的发掘及制胜

B.具体性问题

C.分析性问题

D.引导性问题

E.评估性问题

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第7题

当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任

B. 有机会了解客户的需求

C. 可以把发泄转化为销售机会

D. 代表服务有待改进

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第8题

客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）。

A.化反对问题为卖点

B. 以退为进

C. 将“非A则B”转化为“资产配置”

D. 把问题反提给客户

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第9题

当客户向你发泄时，这表示（）

A．代表对你的信任

B．有机会了解客户的需求

C．可以把发泄转化为销售机会

D．代表服务有待改进

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第10题

制定优质服务标准的步骤包括（）

A、找出每个细节的关键因素

B、分解服务规范

C、把关键因素转化为服务标准

D、分解服务过程

E、根据客户的需求对标准重新评估和修改

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