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提问人：网友drivesnow 发布时间：2022-01-07
[单选题]

服务蓝图的作用不包括（）。

A.明确服务者与顾客的接触关系

B.找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生

C.树立企业的高效率形象

D.帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施

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匿名网友[234.***.***.188]选择了 B
1天前
匿名网友[155.***.***.245]选择了 B
1天前
匿名网友[30.***.***.15]选择了 D
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A. 由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程

B. 贯穿于企业的前、中、后台多个岗位

C. 描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D. 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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第2题
什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

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第3题

A. 根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B. 分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D. 针对需求设计前台服务。

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第4题
（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。

A、基础设施

B、用来容纳客户的物理设施

C、劳动力

D、用于处理人、财务、信息的物理设备

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第5题
服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
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第6题
为特定种类的顾客指定不同的队伍是指

A、指定队伍

B、取号

C、等候名单

D、虚拟等待

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第7题
（）能使需求控制和调节更易实施。

A、等待时间

B、预约

C、指定队伍

D、管理需求

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第8题
利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动

A、利用价格和非货币成本管理需求。

B、更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。

C、调整服务传递的时间和地点。

D、促销和教育。

E、通过预约系统管理营销。

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第9题
需求和产能的有效管理需要哪些信息

A、历史数据

B、预测

C、分段数据和成本数据

D、顾客态度

E、顾客选择

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第10题
研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。
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