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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-25
[判断题]
来电为座机时需要详细核实确认，尽量引导用户登记手机号（）
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第1题
客户来电要求开通/关闭话费支付限制，本机需转接IVR按键二次确认；异机需要验证服务密码，若无密码，可转接IVR验证身份证后，核对三项资料正确即可操作。验证正确（共3项）：“归属区县、品牌资费、缴费历史”（每项最多核实2次）严禁主动引导客户验证资料（）
第2题
用户来电需要取消订单，坐席应该怎么做（）
A．注册账号来电，确认订单起终点及用车时间
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B．非注册账号来电，核实注册号码，确认订单起终点及用车时间
C．确认乘客取消原因，判断乘客是否可自行取消
D．待服务：引导乘客自行取消 服务中：与司机确认，司机同意，反馈给主管操作取消；不同意，下送工单 司机到达、发送账单、订单完成：告知订单已完成，不支持取消
第3题
客户来电反馈投递员未联系自己将邮件放在代收点，客户收到后发现外包装完好，但是内件破损了，坐席引导话术为（）
A.您的邮件外包装完好，内件非特殊内件，目前出现破损情况，需要您与寄件人联系确认当时的交寄情况
B.抱歉给您带来不好的体验，我马上通知相关部门核实处理，请您注意接听电话
C.您的邮件外包装完好，我们这边无法受理
D.建议您联系投递员协商理赔
第4题
客户如7月1日来电后反馈为何直接收取全部套餐费用，导致停机，无法充值，无法应如何操作（）
A．查询客户7月份账单中的套餐费用如为一次性收取，可通过信用特殊开机为客户开机
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B．7月全月均可操作，每月客户申请次数不超过3次，单次开机时间1小时
C．开机后引导客户通过前往手厅或者点击下发的短信链接进行缴费，停机时也可免流量登陆充值，下发短信路径：接续管理→短彩信发送→发送短信→省端短信→全省统一→基础服务→全球通客户缴费
D．无需查看星级或其他条件，仅查看账单套餐是否是一次性收费
E．本机呼入办理需IVR按键二次确认；不允许他机呼入代办
第5题
客户7月1-2日来电反馈为何一次性扣费套餐费用，导致停机，无法微信交费，如何处理（）
A．查询客户7月份账单中套餐是否为一次性扣费，如是，可通过信用投诉开机为用户开机
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B．7月全月均可操作，次数不超过3次，单次开机时间1小时
C．开机后引导客户通过前往手厅或者点击下发的短信链接进行缴费，停机时也可免流量登陆充值，下发短信路径：接续管理→短彩信发送→发送短信→省端短信→全省统一→基础服务→全球通客户缴费
D．无需查看是否符合星级或其他条件，仅查看账单是否为一次性扣费
E．验证要求：本机呼入办理需IVR按键二次确认；不允许他机呼入代办
第6题
用户询问现在泥膜是否有活动，客服做法最恰当的是（）
A.发送产品链接，引导用户关注商品详情页，告知用户活动均在页面上
B.回复用户目前活动不是很清楚，可以自行多多关注
C.直接告知没有活动
D.确认清楚活动内容，核实无误后图文结合详细告知用户活动价格以及赠品内容
第7题
李某接到陌生来电，对方能正确报出他的姓名、身份证号以及银行卡号等信息，告知他银行卡密码有问题，需要点击链接重新设置密码，下列做法错误的是（）。
A.立即点击链接登录，重设密码
B.向银行核实确认
C.报警
第9题
退单案例：1、师傅以用户明确表示不安装发起退单;系统内为预约录音，上传清理工单凭证，退单备注不明确;2、省调核实情况：联系用户确认实际因为需要打孔走明线用户表示不安装。3、请问师傅的错误包括哪些？()
A.退单原因与实际不符
B.退单备注不详细
C.未上传相关退单凭证
