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提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-06
[判断题]
在电话服务中，客户情绪异常时，了解客户的问题，再稳定客户的情绪（）
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第2题
以下涉及服务正确的有（）
A.客服接听电话过程中，听到客户的声音比较动听，私下电话联系客户，索要微信交友
B.客户进电咨询账户异常动向，情绪激动，客服耐心仔细的为客户进行了解答
C.现场空闲，员工A在接话间隙和邻近坐席的员工B闲聊，爆粗口
D.某组长在现场主持班前会，声音较大，产生话外音，影响周围正常接话坐席
第3题
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
A.接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
B. 接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
C. 接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
D. 接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
第4题
根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，理财/客户经理在服务规范中需要电话联系客户时，不需要先了解客户哪项信息()
根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，理财/客户经理在服务规范中需要电话联系客户时，不需要先了解客户哪项信息（)
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A、客户背景资料
B、确定客户称谓
C、制定沟通交流目的
D、上一餐就餐详情
第5题
在停电集中监控作业指导书里，异常处置及服务调度作业步骤中针对故障停电及客户报障的作业标准描述：对停电时间超过、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任（）
A.4小时
B.8小时
C.10小时
D.12小时
第7题
某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉: 送货人员在货物交接时发生意外,造成货物破损,客户情绪激动。 此时,小李首先应该采取的行为是（)。
A.询问事故发生过程
B.确认是否是公司员工责任
C.倾听客户,让客户发泄情绪
D.与客户解释公司服务至上,会负责到底
第8题
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有（）
A.迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒
B. 当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话
C. 主动报出名字及问候，面带微笑地说"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？"
D. 需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉
E. 搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待
第9题
以下哪些情况可以申请“特殊项目报备”（）
A.涉密项目，客户不允许项目信息外泄，不接受电话回访
B.设备零配置当傻瓜交换机使用，无需进行健康体检
C.项目中出现过产品 BUG 而对客户造成了一定影响，预知回访时客户可能会不满意
D.项目中出现过服务问题而造成客户不满意的情绪，预知回访时客户可能会不满意
第10题
导致客户投诉的类型有（）
A.因产品质量引起的客户投诉
B. 因服务质量引起的客户投诉
C. 因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D. 因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E. 因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
第11题
在处理服务异议时，CLM专员应当（）
A.真诚的向客户道歉，然后继续邀约客户进店
B.真诚的向客户道歉，并了解事情经过
C.如果需要后续回电，应当约定具体时间
D.直接将电话转给其他岗位处理
