在处理顾客投诉时,最关键的步骤是()。
A.向顾客道歉
B.处理顾客的问题
C.答复顾客解决方案
D.对顾客的表示同情和理解
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- · 有3位网友选择 B,占比33.33%
- · 有1位网友选择 C,占比11.11%
A.向顾客道歉
B.处理顾客的问题
C.答复顾客解决方案
D.对顾客的表示同情和理解
服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括:聆听顾客倾诉、表示同情和()。
A.激化矛盾
B.同顾客争执
C.畏难情绪,中途将问题移交别人处理
D.提供解决方案
A.绝对性
B.及时性
C.道歉性
D.补救性
A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
B. 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
C. 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
D. 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
A.站在顾客的立场,设身处地为顾客着想
B.记录细节,感谢顾客所反映的问题
C.掌握问题重心,提出解决方案
D.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度
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