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提问人：网友cheng778 发布时间：2022-04-10
[单选题]

在处理顾客投诉时，最关键的步骤是（)。

A.向顾客道歉

B.处理顾客的问题

C.答复顾客解决方案

D.对顾客的表示同情和理解

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第1题
服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（)。A.激化矛盾B.同顾客

服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和()。

A.激化矛盾

B.同顾客争执

C.畏难情绪，中途将问题移交别人处理

D.提供解决方案

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第2题
处理顾客投诉的程序不包括哪一项？（）

A.在顾客抱怨时做好开始一场雄辩的准备

B.同情顾客的遭遇

C.真诚地道歉

D.提出处理方案

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第3题
在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

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第4题
顾客投诉处理的步骤是（）

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

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第5题
在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。
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第6题
完善投诉的处理措施包括（）

A.为顾客投诉提供便利

B.建立处理顾客投诉的机制

C.有明确的处理顾客投诉步骤

D.营造“顾客满意”的企业文化

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第7题
顾客投诉处理的流程是①倾听顾客倾诉②表示同情③询问顾客④解决问题⑤回复/感谢顾客。此题为判断题(对，错)。
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第8题
处理顾客投诉时，以下做法错误的是( )。

A.保持心态平和，就事论事

B.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因

C.指出顾客的错误

D.主动向顾客道歉

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第9题
顾客投诉处理的步骤是（）。

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B. 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C. 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D. 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

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第10题
客服人员在处理顾客当面投诉时,不应该（）。

A.让顾客发泄

B.充分倾听

C.尽快为自己辩解

D.道歉

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第11题
处理顾客投诉的原则有( )。

A.站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

B.记录细节，感谢顾客所反映的问题

C.掌握问题重心，提出解决方案

D.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度

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