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提问人：网友154336271 发布时间：2022-11-03
[判断题]

协查单是指第一接单单位在投诉处理过程中，需要相关单位协助处理时（落实首问责任制，投诉单原则上不允许转派），通过该种工单将需要协查的相关需求派往相关单位进行协助处理的工单（）

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第1题
反计工单是呼叫中心在跟进处理投诉过程中，因任务部门未在投诉处理标准内处理投诉，而追加考核的工单（）
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第2题
关于互联网投诉处理规范，下列说法中错误的是（)。

A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理

B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人

C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单

D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00

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第3题
国网客服中心与接单单位在工单派发环节对同一张工单退单，投诉工单不得超过2次，其他工单不得超过1次，若双方有不同意见时，由业务流程下游单位接单。（）
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第4题
国网客服中心与接单单位在工单派发环节对同一张工单退单，投诉工单不得超过（），其他工单不得超过（）。

A.1次、1次

B.1次、2次

C.2次、1次

D.2次、2次

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第5题
投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。（)
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第6题
根据《济南热电有限公司工单管理规定（试行）》第一（四）工单状态及定义，申请延期工单是指责任单位（部门）所受理工单，因无法在处理时限内处结，向派单部门提出回访申请，等待派单部门审核的工单（）
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第7题
协查单不修改原工单的内容和处理时限，协查单处理完毕，直接回到发起协查单的单位,被协查单位不可以再发起协查单到其他单位,而只能通过第一责任单位发起协查单（）
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第8题
受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。

A.客户审查

B.客户咨询

C.业务受理

D.客户建议类工单

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第9题
400投诉处理流程是（）

A.录单

B.派单接单

C.处理

D.审核

E.评价回访

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第10题
受理客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，能在线解决的在线解决，不能在线解决的，如实记录派单，引导客户提供有效联系方式，提交投诉协同单位协查处理，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象（）
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第11题
商务委员会服务补救授权中对于情况复杂需要跨部门核实的，应在旅客意见管理系统中生成投诉单流转协查。如旅客在异地需委托其他单位办理，应在投诉单中写明委托处置的权限和内容。已通过旅客意见管理系统处理的，不再另行开具或传递授权书（）
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