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提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-26
[判断题]
客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,诧言适用原则（）
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第4题
不属于客服基本素养的是？（）
A.回复客户，字体大小及颜色要注意，表情要谨慎使用
B.客户的问题回复要严谨，话术当中不要有错别字，聊天过程中可以出现错别字
C.不能与客户发生任何情况的争执
D.不能出现让客户自己去找答案的情况
第5题
售前信息收集及客服流程不包括（）
A.服务规范的准备，如工作心态、行为规范、话术原则等
B.产品知识准备，如认识产品知识要素、产品说明手册、产品最大卖点等
C.最后是店铺任务准备，如店铺活动传递、快递物流、库存查询等
D.处理退换货信息
第6题
顾客：为什么还没有发货，麻烦帮我催促一下客服：抱歉,因为您的订单属于京东配送，无法催促，建议您自行联系京东客服以上场景属于5不说原则中的哪个呢？正确处理方式是什么？（)
A.推诿-承担解决
B.直接拒绝-婉转引导
C.责怪客户-理解体谅
D.不耐烦-耐心倾听
E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户
第7题
以下哪种情况属于礼貌用语问题聊天质检会扣除分数（）
A.无欢迎语
B.回复过于简洁，不得低于2个字。只回复：是，好，嗯，哦等
C.机械回复：语言啰嗦（整合语言，用一句话解答清楚）、重复使用相同或类似话术超过三次（截图也不可以）
D.客服只发一个开头语，一个结束语，无其他沟通内容
第8题
如何缩短客服的平均响应时间，提升客户体验？（）
A.学会断句技巧分开解答。 忙碌时可发表情
B.自动回复内容可以设置成欢迎语， 店铺提示信息或者店铺活动等
C.集中问题设置快捷话术
D.千牛工作台按照等待时间进行排序， 等待较长的买家优点处理，避免拉长整体均响指标，避免引起投诉
