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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-28
[判断题]

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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投诉回访的主要目的在于了解客户投诉的问题是否得到解决，客户对投诉处理结果是否满意，如在回访过程中发现客户投诉问题未完全解决，将作为升级投诉进行处理。（)
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第2题
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第3题
各级客户服务管理部门对回访不成功件和回访问题件及时流转及跟进处理，确保回访不成功件和问题件处理的时效性。（)
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第4题
保险公司的客户服务仅是指客户签单后保险公司为客户提供的如客户回访、保单变更、投诉处理等一
系列服务。()

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第5题
客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（)

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

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第6题
投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）

A.现场能即时处理并得到客户满意确认

B. 匿名投诉

C. 无联系方式的网络投诉

D. 不便回访的敏感投诉

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第7题
售后客服的工作内容包括（)。

A.客户反馈问题处理

B.退换货、投诉处理

C.客户回访

D.提醒客户及时收货

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第8题
全国通存款交易完成后，客户自身提出取消已办理业务的处理流程（）

A.客户尚未在凭证上签字确认时，可进行抹账处理。

B.无论客户是否在凭证上签字确认，只能进行冻结处理。

C.无论客户是否在凭证上签字确认，不得进行抹账、冻结处理。

D.客户尚未在凭证上签字确认时，可进行冻结处理。

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第9题
客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等（）
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第10题
受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。

A.客户审查

B.客户咨询

C.业务受理

D.客户建议类工单

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第11题
在处理客户投诉的过程中，企业可以通过（)方式提高处理客户投诉的质量。

A.建立完善的投诉处理系统

B.为客户投诉提供方便

C.对客服人员进行危机处理培训

D.吸取经验教训、防患于未然

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