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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-26
[判断题]

客服代表与客户沟通过程中不能出现自言自语、服务禁语或负面消极用语，同时需提高自身职业素养，调节好个人情绪，职场内不得有责备、抱怨、辱骂、嘲笑客户等任何负面用语（）

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第1题
在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A.客户的态度

B. 客户的言词

C. 客户的要求

D. 客户反映的问题

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第2题
有些客户在沟通过程中会传达一些与问题无关的信息,客服代表可以选择性的倾听,在沟通过程中捕捉到有效的信息.（）
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第3题
电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通（）
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第4题
在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A．客户的态度

B．客户的言词

C．客户的要求

D．客户反映的问题

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第5题
有些客户在沟通过程中会传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性的倾听，在沟通过程中捕捉到有效的信息

A、正确

B、错误

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第6题
客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）

A.我很愿意为您查询一下

B. 请稍等，正在查询

C. 我给你查一下

D. 确认一下，您要查询的是“***”，是吗？

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第7题
客服在与客户沟通的过程中，应尽量使用的语句是（)。

A.您好，在的

B.非常抱歉，无法帮到您

C.不好意思，不能便宜了

D.不行，到不了

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第8题
对于骚扰、难缠或刁钻客户的来电，客服代表应采取正面引导，不得与客户发生冲突，更不得在通话过程中出现与客户争吵、对骂的情况（）
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第9题
以下选项中是“零容忍”类差错的是（）

A.严禁故意虚假操作行为，以求业绩

B.严禁坐席在作业过程中，主动指引客户与客服协商还款

C.严禁出现对该出现投诉预警的案件未作投诉预警的情况发生

D.严禁坐席沟通中出现被客户挑起情绪，辱骂对方的情况

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第10题
客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求.或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（)

A.电话营销

B.在线营销

C.短信营销

D.上门营销

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第11题
客服代表的沟通就是代表谁与谁的沟通（）

A.个人与客户

B.企业领导与客户

C.企业员工与客户

D.企业与客户

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