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提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-29
[判断题]
顾客进门话术中，针对不了解欧普的客户，主要向客户介绍欧普优势（）
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第2题
在处理客户投诉过程中，经常遇到顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单的问题时，员工很可能脱口而出“这种问题连3岁小孩都懂”或类似的话，这种话（）。
A.应坚决避免
B. 玩笑话，无伤大雅
C. 有利于调节气氛
D. 以上都不是
第3题
刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该（)处理这条差评。
A.首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评
B.首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给10元，是否可以删除差评
C.首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评
D.首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天凌晨5点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
第4题
关于客服的服务要求描述正确的是（）
A.话术要实时更新，并且确保没有错误点
B.热情接待，建立良好形象
C.挖掘需求，做好关联销售话术要实时更新，并且确保没有错误点
D.了解情况，进行针对推荐
E.促成交易，让顾客快下单
F.耐心细致，解答顾客疑问G、做好售后服务，提高评分口碑H、日常做好总结，问题点需要进行交流汇报
第5题
以下关于客服的服务描述正确的是？（）
A.热情接待，建立良好形象
B.挖掘需求，做好关联销售话术要实时更新，并且确保没有错误
C.了解情况，进行针对推荐
D.促成交易，让顾客快下单
E.耐心细致，解答顾客疑问
F.做好售后服务，提高评分口碑
第6题
销售过程中，客户经常会用我们的车型与其它品牌同类车型做对比，这也是客户购车地图中的一个重要环节，经过对比，客户就会进入到下一个选择的阶段。为了呈现本品的优势，以及销售顾问的专业性，以下哪项属于竞品对比的四大基本原则的是()
A.角度客观:有理有据，不诋毁
B.应对禁忌:忌不了解、不知道
C.耐心讲解，保持客情关系
D.技巧应用:工具、场景化利益，ACE话术应用等
第8题
服务同理心：服务中能体会客户的情绪和想法，理解客户的立场和感受，站在客户角度考虑问题，并在服务中表达出来。针对这点，以下哪些回复话术可采用（）
A.请您先别着急，我马上为您核实/跟进
B.非常抱歉给您带来了不便
C.业务规则规定这样的，我也没办法
D.请您不用担心，我这边马上去了解一下具体情况
第9题
顾客：为什么还没有发货，麻烦帮我催促一下客服：抱歉,因为您的订单属于京东配送，无法催促，建议您自行联系京东客服以上场景属于5不说原则中的哪个呢？正确处理方式是什么？（)
A.推诿-承担解决
B.直接拒绝-婉转引导
C.责怪客户-理解体谅
D.不耐烦-耐心倾听
E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户
第10题
销售顾问的工作环境、工作内容以及工作态度都将直接影响到顾客的品牌忠诚度。请问我们的工作内容主要由什么组成？（)
A.标准销售流程
B.标准销售工具
C.标准销售话术
D.标准销售心态
第11题
以下哪种做法是错误的？（）
A.不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术
B.转接前，不必先跟顾客说明
C.适当运用”对不起”、“请"、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终
