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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-13

[判断题]

工单处理过程中，涉及用户投诉其他问题，如投诉营业厅，应重新派发投诉单（）

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第1题

工单跟进过程中未有最终流程，用户表示如问题再不处理，会考虑去联系媒体投诉，应按什么流程处理（）

A.上升TL方案

B.原工单涉外升级

C.转媒体曝光工单跟进

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第2题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第3题

客服通过判定用户问题涉及重大舆情处理时，客服以下那些步骤正确（）

A.按照重大投诉话术进行回复

B.升级后立即告知现场主管

C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样

D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

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第4题

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括（）

A.工单处理进度

B.投诉及受理时间

C.处理人员电话

D.工单处理结果

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第5题

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

A.投诉不满单；

B. 投诉处理单；

C. 服务质量投诉受理单受理客户投诉；

D. 我要提问工单。

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第6题

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）

A.投诉不满单；

B.投诉处理单；

C.服务质量投诉受理单受理客户投诉；

D.我要提问工单。

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第7题

处理项目工单网点人员应该首先联系（）处理投诉问题

A.发起人

B.收件人

C.其他人员

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第8题

下列属于严重差错的是()

A.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的

B.投诉工单超时

C.未在规定时限内回复解决方案

D.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

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第9题

（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

A.投诉工单

B.通用申请工单

C.现场服务工单

D.厂家咨询工单

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第10题

用户投诉二线工单工单处理人员工单答复错误、业务水平低，属于什么类型投诉（）

A.态度类

B.业务能力类

C.处理时效类

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