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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-31
[判断题]
针对于缺货场景，一线坐席联系团长需在工单内明确记录清楚联系团长的结果属于哪个场景。若未记录清楚算工单记录错误导致质检不通过（）
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第2题
关于工单回复一下描述正确的是（）
A.需短信回复的用户，一线客服跟进时需要先电话联系一遍，若电话无法接通再发送短信告知处理方案，并完结工单
B.如用户在会话中明确表示不需要电话回复，客服可直接发送短信，无需电话联系
C.客服联系用户时，需把联系时间、用户的联系号码及回复内容备注到工单内
D.电话回复用户，用户不接受处理方案，客服在原工单内备注用户不接受及用户诉求反馈二线再次处理
第3题
已经签收了发现商品破损，有质量问题应如何处理（）
A.优先建议联系商家协商处理
B.坐席无需处理，直接帮客户反馈
C.商家联系不上或商家与用户协商不一致，提供凭证
D.如需反馈，需反馈至金豆商城（工单池）
第6题
以下关于答复时效说法正确的是（）
A.涉及派工或Jira单，对外答复是3天左右
B.一线创建服务请求需在挂机后15分钟内完成，创建服务请求后及时提交给对应的二线
C.未升级企业版开放平台，工单提交的24H内回复
D.18:59:59之前一线创建的服务请求，如果客户询问时效，请答复客户我们的工程师会在当天主动与您联系，请确保您的手机畅通
第7题
服务管理部现场维修检验标准包括（）
A.服务管理部一线维护工程师受理CRM系统派出的维修类工单
B.抵达现场维护结束后，通过客户在一线维护工程师的手机APP端进行签字确认现场维修已完成
C.呼叫中心坐席人员每月对已完成工单进行抽查回访，再次确认现场维修的完成情况及客户满意度
第8题
7月30日北京中海云筑某业主来电反馈前期报修的窗户漏风问题，一直无人联系处理，坐席查看业主首次反馈此问题是在7月12日，且该报修工单未关闭，坐席关联报修工单提交投诉工单。此流程是否正确（）
第9题
对于签收异常场景，签收超一年，客户反馈未收到，处理得原则是（）
A.客户为首次反馈，需婉拒客户理赔诉求，如有高期望值按照ABC原则升级；（一线婉拒）
B.若前期有异常核实记录（包含客服事件、工单、运单留言等），仍正常受理；（转移至之前的首问客服）
C.升级中小件
D.以上都对
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