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提问人：网友zytkhr1 发布时间：2022-06-14
[多选题]

要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即（)。

A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理

C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第1题
投诉处理时，需要分析投诉用户既往投诉情况，对于重复投诉用户＋首次投诉场景，应采取常规升级处理（)
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第2题
下列对于在投诉处理历史过程中，要根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程说法正确的是（)。

A.A.处理部门

B.B.首次投诉用户+重复投诉，常规越级处理

C.C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第3题
投诉时限是指()

A.通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限

B.用户投诉处理所需要的平均时限

C.成功处理用户投诉所需要的最短时限

D.成功处理用户投诉所需要的最长时限

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第4题
为了更好地与投诉客户达成和解方案，我们有必要做好谈判前的准备，这其中就包括：（)、（)

A.了解用户的历史投诉记录

B.保持维护企业利益的处理心态

C.判断用户本次投诉的真实目的

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第5题
现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)
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第6题
10080集团服务监督热线报告回复需包含查证情况、升级投诉原因、问题责任归属、前期查证及处理情况、本次升级投诉查证情况、本次升级投诉处理情况、证明材料等要素
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第7题
在投诉处理历史过程中，我们要掌握（)。

A.A.用户使用了什么电信产品和服务？

B.B.目前处于阶段

C.C.此前处理情况

D.D.是否已经处理结案

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第8题
工信部/福建省电信用户申诉中心等渠道升级投诉核查处理情况报告必须包含客户姓名、工信部/申诉中心统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况(提供客户首次投诉记录、投诉渠道、问题核查情况及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容)、进一步处理情况(包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容)、是否接受调解(若客户接受我司处理方案则无需填写，若不接受需进一步填写)、相关证据附件等要素。()此题为判断题(对，错)。
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第9题
投诉处理的基本要求包括，建立投诉处理机制、认定投诉责任人、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结
果。()

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第10题
处理客户投诉的工作步骤包括()

A.回复投诉

B.记录投诉

C.判断投诉

D.分析投诉

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第11题
投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程

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