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提问人：网友90000002
发布时间：2023-09-15
[判断题]
录音中客户投诉坐席业务未解释清楚或服务问题，坐席受理时应主动向客户表示歉意，并为客户积极解决问题，如不能解决的可提交内部协作工单处理，原则上不能引导由当事人回复，如承诺让当事人回复但未回复的，判定受理坐席承诺未兑现（）
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第3题
回访操作不符合监管要求，质检会判定为重大错误的有（)。
A.对非投保人泄露保单信息
B.犹豫期未解释或解释错误
C.服务态度恶劣
D.客户回答模糊、不确定时，坐席未针对模糊或不明确处再次询问
第5题
客户在录音中明显表示向媒体曝光时，坐席在受理客户投诉生成工单时，对于必填项“声称升级”选项中选择（），紧急程度需点选（），受理内容中标注
A.是
B.非常紧急
C.紧急
D.声称媒体投诉
第6题
以下服务行为错误的是（）
A.若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
B.若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
C.若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
D.不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
E.会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
第7题
物业服务中心指定专人落实每周对电话投诉录音进行有效监管（包括服务用语、业务办理流程、投诉处理技巧等），并纪录于《客户投诉处理台帐表》中，确保按时按质完成。所有投诉录音，项目需完成90%的录音监听（）
第8题
下列关于咨询表单录入的说法，正确的是（）
A．客户咨询内容涉及具体承保、理赔业务的，要分别将咨询业务单与保单、赔案进行关联B．咨询类别必须准确选择咨询类型人员机构信息、理赔服务、承保服务销售服务、增值服务及子类型（若保户同时咨询多项内容，可拉选其主要咨询的内容所属的类型或保户最先咨询的内容所属的类型）C．客户来电咨询均要求如实、简要记录D．专线首次登记的咨询如加急，需在咨询单中勾选加急即可，无需再次再次发咨询坐席E．符合录入条件的咨询录音应按标准登记咨询单，不能漏登；不符合录单条件的业务不能录单
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第9题
以下服务行为错误的是（）
A.若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
B. 若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
C. 若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
D. 不能通过在线渠道咨询其他同事，否则
E. 会被系统检测到以占用服务资源予以辞退
