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提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-03
[判断题]
客户询问产品或服务时，坐席表示不了解、不清楚、未积极解决客户咨询是三级（）
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第2题
受理客户来电反馈未购买我司产品，但收到银行扣费短信表示质疑。坐席需优先通过客户身份证号码确认是否为我司承保客户。如未有客户承保信息，需主动询问客户所在地、扣费时间、扣费金额、短信中所涉及的扣费公司名称等。将相关信息记录在工单中，如客户无法提供或拒绝提供需在转办工单中备注说明（）
第3题
回访操作不符合监管要求，质检会判定为重大错误的有（)。
A.对非投保人泄露保单信息
B.犹豫期未解释或解释错误
C.服务态度恶劣
D.客户回答模糊、不确定时，坐席未针对模糊或不明确处再次询问
第4题
客户反馈表示你们上一个客服服务态度恶劣挂电话要投诉上一个客服！坐席安抚，帮客户最终解决问题，询问客户是否可以撤销对上一个客服的投诉，客户表示同意撤销对上一个客服的投诉，客服未提交投诉单（）
第5题
客服在接线过程中，哪些行为属于橙色警告中的态度消极或急躁？（)
A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量，语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供
第6题
神秘客检测问卷要求中，以下正确的是（）
A.电话响铃后不超过15秒接通
B.电话接通后有标准化问候：您好，招商物业XX中心（具体到项目），有什么可以帮到您的
C.接线员讲解清晰，对于不了解的事情，主动询问其他同事再作回答或明确表示了解后再给客户电话，如果需要让客户等待，事前说明、事后致歉
D.接线人员态度友好、用语礼貌/规范
第7题
以下在回访过程的处理方式正确的有（）
A．在身份确认阶段或问题询问阶段客户使用嗯，哦等语气词，可以默认认为客户是肯定回答
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B．客户回访中表示非本人使用账户，需向客户提示账户实名制的要求及出借账户的风险，提醒客户可与账户实际操作人共同临柜办理授权委托手续
C．在代销金融风险不匹配客户回访中，客户表示客户经理向自己推荐的产品，完成回访后，登记回访成功
D．在代销金融风险不匹配客户回访中，客户表示客户经理向自己推荐的产品，应记录工作人员姓名并详细询问具体情况，告知客户应根据自身的风险特征选择适合自己的产品或服务，并将回访情况及录音上报给主管领导及网点合规人员
第9题
根据《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，对于客户明确表示不投保或拒绝维续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司（)内不得对相同各户再次呼出。
A.一个月
B.三个月
C.半年
D.一年
第10题
对于线上安装服务的车主的旧件及剩余产品的处理，施工完毕后，主动询问客户是否带走，如客户表示要带走，应将产品表面擦拭干净，瓶盖拧紧，放置于车主后备箱内。如客户表示不带走，员工需要告知客户，门店没有空间代客户保管旧件，取得客户的理解（）
