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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-23

[单选题]

重新赢回顾客的办法（）

A.积极聆听，表示道歉

B.解决问题，表示感谢

C.以上都是

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第1题

处理顾客投诉的第一步是()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

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第2题

处理顾客抱怨四步骤（）

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.采取行动

D.向顾客表示感谢

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第3题

如果能及时处理好客诉，就有95%的可能性能保留住顾客，那么处理客诉的流程是（）

A.积极聆听

B.表示歉意

C.提出解决问题的办法

D.表示感谢

E.以上都是

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第4题

解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想是：（)

A.不发生投诉

B.仔细聆听

C.争取顾客满意

D.争取时间

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第5题

你的一位新下属无意中得罪了顾客，为了向顾客表示诚意，她希望你能以主管的身份代替她去跟顾客道歉。你会如何处理？（)

A.要勇于承担自己犯的错误，鼓励她自己去道歉

B.为了向客户表示诚意，会亲自去向客户道歉

C.会陪她一起去向客户道歉

D.教她如何跟客户道歉，鼓励她自己去面对

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第6题

接到投诉电话，做法正确的是：（）

A.面对投诉，态度诚恳，体现顾客是上帝的原则。

B.对本公司业务熟悉，善于向顾客解释与沟通。

C.耐心聆听，及时道歉。

D.提出合情合理的解决方案。

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第7题

接待旅游者投诉的策略依次为()。

A.采取积极的行动，找到一个解决问题的办法

B. 耐心、认真地倾听投诉人的叙述

C. 引导客人往好处想

D. 对客人表示安慰和同情

E. 立即向客人认错、表示道歉

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第8题

导购在聆听的过程中，错误的做法是（）

A.身体倾向顾客

B.偶尔点头表示认可

C.边听边提问

D.眼睛仰视顾客

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第9题

对顾客的投诉必须高度重视，重在解决问题，必须做到（）

A.有效聆听

B.合理运用共情

C.积极处理

D.适时打断客户说话

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第10题

顾客投诉食物中有异物，我们该如何处理（）

A.就当不知道这回事

B.现场查验是不是真的有异物

C.耐心聆听收集信息--态度诚恳及时地道歉--现场应对--汇报沟通--后续措施

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第11题

投诉顾客接待原则不包括：（）

A.主动招呼，热情接待。

B.仔细聆听，主动担责。

C.积极寻求多种解决方案。

D.第一时间汇报领导解决。

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