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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-28
[判断题]

处理顾客抱怨中积极聆听是指：1.发生了什么事2.顾客的感受是什么3.顾客的要求是什么（）

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1天前
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更多“处理顾客抱怨中积极聆听是指：1.发生了什么事2.顾客的感受是什么3.顾客的要求是什么（）”相关的问题
第1题
顾客抱怨处理的LAST原则中“S”指的是（）

A、采取行动

B、聆听

C、处理

D、分析

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第2题
顾客抱怨处理的LAST原则中“L”指的是（）

A、聆听

B、诉说

C、描述

D、记录

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第3题
处理顾客抱怨四步骤（）

A.仔细聆听

B.真诚道歉

C.采取行动

D.向顾客表示感谢

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第4题
客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

A.积极聆听

B.多用描述，少用判断

C.用让顾客喜欢的方式

D.以上说法都不正确

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第5题
处理顾客抱怨时，应()。

A.认真聆听

B.理解认同

C.换位思考

D.以上都对

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第6题
加油时，车辆底部漏油顾客投诉时的处理办法（）

A.认真的聆听顾客的抱怨

B.耐心的向顾客解释漏油原因，底部或管路漏油车辆问题，需要维修

C.建议顾客及时到维修店检查维修油箱及管路

D.承诺顾客负责修理车辆

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第7题
某小吃店发生了食品安全事故，大批量在店消费的顾客出现了呕吐情况。该小吃店的负责人应该要在什

A.A.当天

B.B.事故发生起2小时内

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第8题
在安抚顾客情绪的过程中，下列说法错误的是（）

A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，例“请不要生气，让我了解发生了什么事情”

B.不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪

C.一定要打断顾客的抱怨，我们一定要掌握话语权

D.先让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情

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第9题
如果能及时处理好客诉，就有95%的可能性能保留住顾客，那么处理客诉的流程是（）

A.积极聆听

B.表示歉意

C.提出解决问题的办法

D.表示感谢

E.以上都是

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第10题
对顾客的投诉必须高度重视，重在解决问题，必须做到（）

A.有效聆听

B.合理运用共情

C.积极处理

D.适时打断客户说话

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第11题
当碰到顾客抱怨时，应（）的处理才是上策。

A.积极

B.消极

C.敷衍

D.情绪

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